Saveti za potrošače
Osnovna znanja o internet kupovini

Kada naručite robu/uslugu preko interneta, na tu kupovinu primenjuje  se  Zakon o zaštiti potrošača. Na internetu važe  Vaša  potrošačka prava, kao što važe kada kupovinu obavite u šoping molu ili obližnjem  supermarketu.
Važno je da znate da se  Zakon o zaštiti potrošača  primenjuje kada robu naručite od domaćeg e-trgovca, iz domaćeg  webshop-a,  ali ne i kada robu naručujete sa stranih sajtova ili onlajn platformi ( Amazon, AliExpress,  Ebay   i sl.), o čemu  više informacija možete naći u  odeljku  – kupovina sa stranih sajtova/platformi.
Takođe, ukoliko ste preduzetnik koji je preko interneta naručio robu za potrebe svoje preduzetničke radnje, ne uživate zaštitu koju pruža Zakon o zaštiti potrošača. Ovaj zakon primenjuje se na ugovore zaključene između trgovca i potrošača, a potrošačem se smatra  fizičko lice koje robu/usluge pribavlja za sopstvene potrebe  i potrebe svog domaćinstva, a ne u komercijalne ili poslovne svrhe.


Zašto je važno da budete obazrivi na internetu?

U procesu naručivanja robe preko interneta najvažnije je da vodite računa od koga naručujete robu  i da se za početak informišete  da li se radi o domaćem trgovcu ili trgovcu iz inostranstva. Mogućnosti koje internet pruža u smislu nepostojanja ograničenja u obavljanju prodaje rezultira time da je prodaja na internetu dostupna kako registrovanim trgovcima, tako i fizičkim licima koja neregistrovano obavljaju prodaju (npr. masovna  prodaja na društvenim mrežama). Od same činjenice od koga ste poručili  proizvod, zavise i mogućnosti koje su  dalje  na raspolaganju u postupku zaštite  potrošačkih  prava, zato vodite računa od koga robu kupujete, kako ne biste bili prevareni i/ili oštećeni.

Proverite trgovca u 2 koraka

U slučaju kada se radi o licu iz naše zemlje koje nudi na internetu robu/usluge  potrebno je proveriti da li se radi o registrovanom trgovcu ili je iza oglasa/ponude neko ko nelegalno obavlja delatnost trgovine. Potrošači vrlo često nisu ni svesni  da robu kupuju  od lica koje nije registrovano da obavlja trgovinu, koje im  neće za istu izdati račun i kome neće moći da se obrate u slučaju da nisu  zadovoljni  kupljenim proizvodom ili  uslugom i žele  da ga vrate  ili reklamiraju. Zato je važno da pre naručivanja robe proverite  ko je zapravo  trgovac  koji vam nudi robu/uslugu,  odnosno da li je  taj trgovac  registrovan. Ovu proveru je relativno lako obaviti ,  i to tako što potrošač  može zahtevati od prodavca da mu dostavi podatke o sebi  ili da ih potraži na sajtu/u  vebšopu, a  koje je moguće proveriti na sajtu  APR-a,  u  odeljku pretraga  privrednih društava i preduzetnika.

Rizik nepromišljene i neproverene  internet  kupovine

U slučaju da ste robu kupili  od fizičkog lica koje neregistrovano obavlja prodaju na internetu  i da  tom robom  niste zadovoljni, možete se obratiti licu od koga ste  robu kupili  i zahtevati svoja prava. Stvar je volje fizičkog lica da li će zahtev potrošača usvojiti i npr. proizvod zameniti drugim ili vratiti potrošaču novac. Međutim, ako je    internet  kupovina od fizičkog lica rezultirala prevarom (potrošaču nije  isporučen proizvod, isporučen mu je stari, polomljeni proizvod i sl), a nakon isporuke se licu gubi svaki trag (ugašen nalog na društvenoj mreži, nedostupan broj telefona itd), potrošač se može obratiti  tržišnoj inspekciji  i ministarstvu nadležnom za unutrašnje poslove, u cilju (pokušaja) pronalaženja tog lica. Uz prijavu nadležnom organu, potrošač može da dostavi i bilo koji podatak kojim raspolaže  (adresa lica , broj telefona, imejl  adresa, dokument koji je potpisao prilikom isporuke robe na kome stoji neki podatak o pošiljaocu robe i sl.). Kako biste izbegli ovakve neprijatnosti, vodite računa od koga naručujete proizvode na internetu!
Neregistrovano obavljanje (internet) prodaje je kažnjivo po Zakonu o trgovini. Međutim, novčano kažnjavanje fizičkog lica koje neregistrovano prodaje robu ne donosi benefit potrošaču, koji je i dalje oštećen. Ovo nas opet vraća na zaključak da je provera lica od kojeg kupuje robu prvi i osnovni korak koji potrošač treba da učini pre nego što robu naruči.
Prevare potrošača često se dešavaju kada je reč o kupovini preko društvenih mreža  koja je trend među potrošačima, a na kojima robu nude najčešće fizička lica. Neretko se problemi potrošača ogledaju u tome što se roba    nudi putem objavljenih slika  proizvoda koje ne odgovaraju onome što se kasnije isporuči potrošaču, te se potrošači osećaju prevarenim, jer su im isporučeni korišćeni (polovni)  proizvodi ili proizvodi lošeg kvaliteta.

Kupovina od domaćih trgovaca

U slučaju internet  kupovine od trgovca koji je registrovan u Republici Srbiji,  potrošač  uživa sva prava garantovana Zakonom o trgovini i Zakonom o zaštiti potrošača. Zato građani pre naručivanja robe treba da zahtevaju od trgovca podatke o registraciji i da ih provere na sajtu APR-a. U slučaju kupovine od fizičkog lica, odnosno od lica koje nije registrovano za trgovinu, prava se teško ostvaruju. Na primer, odredba Zakona o zaštiti potrošača daje mogućnost  potrošaču  da kupljenu robu vrati u roku od 14 dana od trenutka preuzimanja, bez ikakvog obrazloženja, i da dobije  novac nazad. Ovo je veoma  važna  zakonska odredba,  ali primenjiva samo u situacijama kada se kupuje od registrovanog trgovca.
U spornim situacijama, potrošač može i treba da preduzme:

  1.  Ako se radi o domaćem registrovanom trgovcu potrošač  se može obratiti tržišnoj inspekciji. U prijavi treba da navede sve podatke o tom  trgovcu  i da zahteva da se njegov problem reši (povraćaj novca ili isporuka naručenog proizvoda). Tržišna inspekcija postupa po prijavama građana i izveštava ih o preduzetim merama u postupku inspekcijske  kontrole. Potrošač  je, dakle,  zaštićen domaćim zakonima. Potrošač  se takođe može obratiti udruženjima potrošača ili zaštitu svojih prava ostvariti pred nadležnim sudom u Srbiji.
  2. Ako se radi o fizičkom licu koje nelegalno obavlja delatnost trgovine, potrošač  nije zaštićen. Ali, ako raspolaže bilo kakvim podacima o prodavcu (adresa, broj telefona,  imejl adresa, prijemnica robe), potrošač  može uputiti prijavu tržišnoj inspekciji. Zakonom o trgovini propisane su  novčane kazne od 50.000,00 do  500.000,00 dinara za fizičko lice koje  neregistrovano  obavlja promet robe/usluga. Međutim, novčane kazne se uplaćuju u budžet Republike Srbije, dok potrošač  i dalje ostaje oštećen. Iz tog razloga je važno voditi računa od koga se na  internetu roba poručuje.
Kupovina sa stranih sajtova/platformi

Na kupovinu robe od stranog trgovca ne primenjuju se nacionalni propisi o internet  trgovini i zaštiti potrošača. To znači da se  u  slučaju  naručivanja robe od nekog stranog e-trgovca  ne možete  pozivati na odredbe domaćih zakona, niti zahtevati intervenciju inspekcijskih organa  ili  udruženja potrošača. Na kupovinu robe od stranog trgovca primenjuje se zakon države sedišta prodavca. Ovu situaciju u domaćem pravu predviđa Zakon o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja koji propisuje  da se kao merodavno pravo za ugovor o prodaji pokretnih stvari primenjuje pravo mesta gde se u vreme prijema ponude nalazilo prebivalište, odnosno sedište prodavca, osim ako nije izabrano merodavno pravo i ako posebne okolnosti slučaja ne upućuju na drugo pravo.
Ukoliko ste nezadovoljni isporučenim proizvodom ili se isporučeni proizvod pokvario/ne funkcioniše, možete  da uputite  žalbu/reklamaciju  imejlom  konkretnom stranom trgovcu i zahtevati  ostvarenje svojih prava. Za ostvarivanje potrošačkog prava, kao i za rešavanje eventualnog spora koji nastane između srpskog potrošača i stranog prodavca, relevantno je pravo zemlje sedišta prodavca, osim ako se ugovorne strane nisu drugačije dogovorile.
U elektronskoj trgovini na razvijenim tržištima, neretko onlajn platforme štite potrošače i garantuju povraćaj novca u slučaju da kupac ne dobije očekivani proizvod tako da su ovde prava kupca prilično zaštićena, ali u situacijama kada to nije slučaj preostaje opcija u oblasti međunarodnog prava koja znači da se u konkretnom slučaju primenjuje pravo zemlje sedište prodavca (EU pravo ako je sedište prodavca u EU , kinesko pravo ako je prodavac registrovan u Kini itd).

Vaša prava u brojevima

2 godine - imate pravo na opravku i zamenu robe/usluge, kao i pravo na sniženje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca. Dakle, u roku od 2 godine od dana kupovine imate pravo da kupljenu robu/uslugu reklamirate,  iako niste dobili garanciju.
14 dana - imate pravo da se predomislite  od  internet  kupovine  i proizvod vratite trgovcu. Ovaj rok se računa od dana kada vam je roba isporučena.
8 dana - rok u kome prodavac mora da odgovori na reklamaciju
15 dana - rok za rešavanje reklamacije  koja je prihvaćena/opravdana  (izuzetak su nameštaj i tehnička roba, kada je rok za rešavanje reklamacije  30 dana)
30 dana - rok u kome je prodavac dužan da vam isporuči robu, osim  ukoliko nije drugačije ugovoreno. Trgovac i Vi se možete dogovoriti da rok za isporuku bude kraći/duži od 30 dana.

Materijali

Brošura: „Potrošač sam, želim da znam“ – nastala u okviru Tvining projekta „Dalji razvoj zaštite potrošača u Srbiji“

11 lekcija za potrošače
– edukativni tekstualni i video materijal – nastao u okviru IPA projekta „Razvoj elektronskog poslovanja“, dostupne na linku.

Video spotovi - nastale u okviru Tvining projekta „Dalji razvoj zaštite potrošača u Srbiji