Pitanja i odgovori
Može li potrošač da se predomisli i vrati proizvod?

Ukoliko kupite robu ili uslugu preko interneta, imate pravo da otkažete  ugovor, bez navođenja razloga, u roku od 14 dana od dana isporuke robe. Ukoliko se odlučite da ovo zakonsko pravo iskoristite, dužni ste da u navedenom roku o tome trgovca obavestite, (putem obrasca za  odustanak  od ugovora ili na drugi nedvosmislen način). Pored toga, dužni ste da isporučenu robu pošaljete natrag trgovcu najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste ga obavestili da ste se predomislili i da od kupovine odustajete, a trgovac je dužan da Vam vrati novac. Upamtite da  trgovac može da odloži povraćaj novca  potrošaču dok ne dobije robu ili dok mu potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu nazad, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

Kako potrošač ostvaruje  pravo na predomišljanje od kupovine?

Izjavu da odustajete od kupovine možete dati na propisanom Obrascu koji popunite  i uputite  trgovcu  ili  to možete učiniti  na drugi nedvosmislen način (npr. imejlom obavestite trgovca da odustajete od kupovine). Prilikom odustajanja od kupovine, niste dužni da navedete razloge predomišljanja i  odustanka  od kupovine. Važno je da izjavu o  odustanku  od kupovine uputite trgovcu u zakonskom roku od 14 dana od dana kada Vam je roba isporučena, kako bi ona bila blagovremena.

Da li pravo na predomišljanje važi uvek? Postoje li proizvodi kupljeni preko interneta koje  potrošač ne može  da vrati?

Za  internet  kupovinu pojedinih proizvoda ne važi pravo da se predomislite, robu vratite i tražite svoj novac nazad. U internet prodavnicama koju nude takve vrste roba/usluga  potrebno je  postoji  takvo  obaveštenje kojim se potrošači unapred informišu da nemaju pravo na predomišljanje od kupovine takvih proizvoda.
Zakon o zaštiti potrošača je taksativno naveo 13 izuzetaka u kojima  pravo na predomišljanje ne važi, a u nastavku se možete upoznati sa nekima od njih, koji se najčešće koriste u praksi.
Nemate pravo da  se predomislite  i  odustanete  od  internet  kupovine u slučaju:
isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane (haljina naručena i sašivena po meri potrošača, isporuka štampanih majica ili šolja  sa slikom/porukom po izboru potrošača);

  • isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja (isporuka hrane/namirnica naručenih sa onlajn  platformi supermarketa  i drugih velikih trgovinskih lanaca);
  • usluga pripreme i dostavljanja hrane (onlajn  naručivanje hrane iz restorana  ili preko platforme za dostavu hrane);
  • usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja (onlajn  prodaja ulaznica za koncert/predstavu/utakmicu);
  • isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je  otpečaćena nakon isporuke (onlajn  kupovina kozmetičkih proizvoda, šminke, kupaćih kostima;)
  • isporuka zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su  otpečaćeni nakon isporuke (onlajn  kupovina kompjuterskih programa, igrica itd).
U komu roku je trgovac dužan da mi isporuči naručenu robu?

Robu koju ste naručili preko interneta trgovac je dužan da Vam isporuči u  zakonskom  roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako  nije ugovoren duži ili kraći rok. Važno je da pažljivo pratite uputstva i informacije u postupku naručivanja robe, jer se među tim informacijama možda nalazi i informacija o roku isporuke, na koju klikom dajete saglasnost, a taj rok može biti i duži od 30 dana.

Koja su prava potrošača u slučaju neisporuke robe?

Ukoliko Vam trgovac ne isporuči robu u zakonskom ili ugovorenom roku (u zavisnosti od toga da li je ili nije dogovoren kraći/duži rok od 30 dana), a isporuka u tom roku je bitan element ugovora ili ste pre zaključenja ugovora  obavestili trgovca da je isporuka na određeni dan od suštinske važnosti za Vas (na primer naručili ste haljinu za važnu proslavu i trgovac je obavešten da je krajnji rok isporuke na određeni dan), ugovor se raskida po samom zakonu i trgovac je dužan da Vam najkasnije u roku od 3 dana od dana  raskida vrati sav  iznos novca. Vi možete održati ugovor na snazi ako bez odlaganja ostavite trgovcu naknadni rok za ispunjenje ugovora.

Da li za robu kupljenu preko interneta potrošač dobija račun? Postoje li još neka dodatna dokumenta,  pored računa?

Za robu kupljenu preko interneta, trgovac je dužan da Vam izda račun. Takođe, odmah po zaključenja ugovora, a najkasnije u vreme isporuke, trgovac je dužan da vam dostavi i sledeća dokumenta:  predugovorno  obaveštenje, obrazac za  odustanak  od ugovora i ugovor/ispravu o ugovoru. Ukoliko ste uz kupljeni proizvod dobili i garanciju, dužan je da Vam dostavi garantni list, a ukoliko je predmet Vaše kupovine tehnička roba, trgovac je dužan da dostavi uputstvo za upotrebu/montažu na srpskom jeziku. Navedena dokumenta mogu Vam biti dostavljena  u štampanom obliku  prilikom isporuke robe  ili elektronskim putem, npr. na  imejl adresu.

Kako reklamirati neispravnu robu?

Ukoliko je roba koju ste naručili preko interneta neispravna, ne funkcioniše u skladu skladu sa namenom, ili ima neki drugi nedostatak, možete je odmah reklamirati trgovcu i zahtevati popravku ili je zameniti drugom, ali popravka je moguća samo uz Vašu izričitu saglasnost. Ukoliko popravka ili zamena nije moguća (prodavac ne raspolaže modelom aparata koji ste kupili, ili ne izvrši popravku u roku od 30 dana), potrošaču ostaje druga mogućnost - umanjenje cene ili povraćaj celokupnog iznosa.  Potrebno je da uputite reklamaciju trgovcu, i to možete učiniti imejlom ili telefonom,  kao i da dostavite reklamiranu robu trgovcu, odnosno da je pošaljete natrag.  Zakonski  rok u kome možete da reklamirate kupljenu  robu iznosi 2 godine i računa se od dana isporuke robe. Ovaj rok može biti i duži, ukoliko ste za kupljenu robu dobili i garanciju.
Od trenutka kada uložite reklamaciju prodavcu, počinje da teče rok od 8 dana u kome je prodavac dužan da odgovori i izjasni se Vašem zahtevu. Ukoliko vašu reklamaciju prihvati kao osnovanu, trgovac je dužan da reklamaciju reši u roku od 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije, odnosno u roku od 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Ukoliko ne odgovori  na reklamaciju zakonskom  roku, možete uputiti  prijavu  tržišnoj inspekciji.


Kome i kako potrošač može da podnese prigovor?


1. korak – obratite se trgovcu. Trgovac je dužan sprovede reklamacionu  proceduru u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (8 dana rok za odgovor na reklamaciju, 15 odnosno 30 dana za rešavanje reklamacije);
2. korak – podnesite prigovor elektronskim putem,  preko internet portala Nacionalnog registra potrošačkih prigovora;
3. korak– Ukoliko ste zainteresovani za mogućnost rešavanja potrošačkog spora vansudskim putem, možete se obratiti posrednicima upisanim u Listu tela koju vodi Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija.